고향에 있는 이탈리안 식당에서 기간 한정으로 스페셜 런치를 25,000원에 내놨다. 어떤 일이 일어났을까? 그 메뉴를 주문하는 사람은 없을 줄 알았다. 그런데 50대 여성 4명이 들어와 뭘 먹을지 의논 하더니 그 중 한 명이 스페셜 런치를 주문하는 게 아닌가! 그러자 나머지 세 명도 같은 메뉴를 주문했다. 이 떄 나는 다음과 같은 마케팅의 철칙이 떠올랐다.

 반드시 비싼 메뉴를 준비할 것. 비싸도 구매하는 사람은 일정 비율로 나타난다.'

 여기에는 휴리스틱 이론이 작용했다. 사람은 무언가를 판단할 때 자신의 직관에 기대 결론을 얻으려는 성질이 있다. 이처럼 단순하게 판단하려는 것이 휴리스틱 이론이다.

 어떤 시장이든 비싼 가격대의 상품을 구매하는 사람은 반드시 있다. 그 사람이 전체적인 객단가를 끌어올린다. 한 명이 높은 가격의 메뉴를 주문하면 동조 효과가 일어나 따라서 주문하는 사람이 나타난다. 이것도 객단가를 높이는 요소이다.

 나도 비슷한 경험을 한 적이 있따. 판매 비법을 담은 DVD를 인터넷에서 판매한 적이 있는데, 단품 말고도 높은 가격대의 세트 상품을 준비했더니 일정 비율 판매가 됐다.

 단, 이때 단가를 올릴만한 가치가 있는지 생각해봐야 한다. 고객은 그 정도 가치가 있다고 생각하는 경우에 돈을 쓴다. 단순히 비싼 단가의 상품들로만 구성하면 오히려 비싸다는 느낌만 주고 고객은 떠나는 결과를 만들지도 모른다.

 구매를 결정한 손님의 객단가를 올릴 수 있는 가장 효과적인 순간은 고객이 물건을 구매하려는 바로 그 순간이다.

 

 고속 열차에 탔을 떄 이야기다.

 커피가 마시고 싶어서 다과와 음료를 판매하는 판매원에게 "따뜻한 커피 한 잔 주세요"라고 하자, 판매원은 두 개의 컵을 보여주면서 이렇게 말했다.

 "감사합니다! 따뜻한 커피 말씀이시죠? 양이 훨씬 많은 큰 컵이 있고, 작은 컵이 있는데 어떤 걸로 드릴까요?"

 

 나는 컵을 번갈아 보다가 큰 컵을 주문했따. 양이 훨씬 많다는 말에 이끌렸기 때문이다. 여기에 객단가를 올리는 방법이 숨어 있다. 고객이 사려고 하는 것보다 상위 상품 (큰 컵)을 권하는 영업 기술로 업셀이라고 한다.

 판매원이 뜨거운 커피 조심하세요.라는 친절한 말과 함꼐 테이블 위에 커피를 올려 놓았다. 내가 돈을 내려고 하니 판매원은 절묘한 타이밍에 디저트를 권했다

 

 "방금 나온 맛있는 케이크가 있는데, 같이 드시면 어떨까요?"

 나는 이미 앞에서 좋은 인상을 받아서 케이크도 샀다. 이것은 이미 물건을 구매한 고객에게 더 많은 상품을 권하는 크로스 셀이다. 역시 객단가를 올리는 방법이다.

 사람은 살 물건을 결정할 때까지는 지갑을 손에 꼭 쥐고 있는 법이다. 그 순간을 놓치지 말자.